La mayoría de las personas que trabajan en marketing tienen internalizadas las famosas “4 P del Marketing mix”: Producto, Precio, Plaza y Promoción. Estos son los cuatro elementos básicos con los que el profesor de contabilidad estadounidense E. Jerome McCarthy definió el concepto de marketing en 1960.

Este concepto tiene como objetivo explicar el funcionamiento de manera integral y completa del marketing dentro de una empresa u organización, y el cual se utiliza para englobar los principales componentes con los que cuenta una organización para alcanzar sus objetivos comerciales.

Si bien, este concepto sigue vigente para la mayoría de los negocios actuales, es necesario replantearse el modelo debido a la inclusión de nuevos factores, como la integración del mundo digital en nuestros procesos. Es por eso, que hoy quiero comentarles sobre las 5A y como esto puede mejorar el viaje de tu consumidor aplicándolo en tus estrategias digitales.

En este modelo planteado por el economista Philip Kotler en su libro “Marketing 4.0” nos presenta los nuevos cambios dentro del “customer journey” y la adaptación a las nuevas modalidades de compra y tecnología, permitiendo entender la consideración de tu marca para luego ser cliente, y posteriormente transfórmalo en fanáticos. Es importante entender que no siempre se seguirá el orden que aquí se presenta, ya que el cliente puede saltarse alguna etapa.

Según la teoría de Kotler, él plantea que los consumidores pueden pasar por 5 etapas, las que llamaremos las 5 A del Marketing, las cuales pueden respetar un orden cronológico o no, ya que posiblemente un potencial consumidor puede no sentirse atraído por nuestra marca al principio, pero por factores externos como la recomendación de un amigo, puede adquirir el producto. En ese caso, el consumidor salta la etapa de atracción y pasa directamente a la etapa de acción.

1.- Awareness (Conocimiento)

Esta es la primera etapa, en donde un potencial cliente conoce (o reconoce) nuestra marca. Puede ser que haya sido impactado por algún aviso de nuestra pauta de medios o también que haya recibido la información por parte de un familiar, que le haya recomendado o comentado algo sobre nuestra marca.

Esta la podríamos considerar como la primera interacción de un potencial cliente con nuestra marca, y el objetivo es presentar o reintroducir el producto o servicio al grupo objetivo, siendo un punto importante que define el customer journey de nuestros consumidores. Nuestro esfuerzo se centrará principalmente en obtener una interacción positiva para que el consumidor siga avanzando de etapas.

Pero, esta es la primera impresión de la marca en la mente del cliente. Si esta interacción es satisfactoria, el potencial cliente pasa a la siguiente etapa de las 5 A.

2.- Appeal (Atracción)

En esta etapa, lo que haremos es atraer su atención comunicándole los beneficios que la marca puede ofrecerles.

Para esto, es importante generar curiosidad e interés destacando las ventajas y como esto puede causas una diferencia en los clientes.

Una buena práctica es generar un prospecto de nuestro cliente o “buyer persona”, lo que te permitirá comprender al consumidor en todas las dimensiones posibles, creando un perfil de tu cliente ideal y establecer un formato de atención especifico.

También es posible implementar una estrategia de inbound marketing, atrayendo a potenciales clientes mediante el uso de contenido relevante y que genere entusiasmo.

Pero lo fundamental es saber aprovechar el interés del consumidor frente a la marca, ya que el consumidor le gusta los productos, servicios o la marca, y se ha configurado un escenario positivo generando demasiada la atención por saber quien eres.

3.- Ask (Consulta)

Llegado a esta etapa, se ha despertado el interés en el consumidor, y este impulsado por la curiosidad, y comienza a investigar más sobre la marca en diferentes fuentes, tanto en las online como en las offline.

Un potencial cliente, comenzará a escuchar y/o leer opiniones, experiencias, testimonios de otros consumidores con tus productos y descubrir cuáles son las ventajas de adquirirlos. En este sentido, el marketing de boca a boca es un elemento imprescindible.

Lo importante de esta etapa es que cuando un potencial consumidor se acerque a la marca es brindarle ayuda para que siga avanzando a la siguiente etapa, y aprovechar la instancia, ya que está convencido con tu marca.

 

4.- Act (Acción)

Esta es la etapa en donde el consumidor está listo para tomar una acción, como comprar el producto, usar un servicio, ya que quedó enamorado de tu marca, y es donde finalmente se realiza la conversión.

Lo primordial es generar una experiencia de adquisición simple, fácil y fluida, tanto cuando se realice una compra o se haga el uso del servicio, enfocado en la promesa básica que has hecho, y de proporcionar un servicio de post-venta que se enfoque en resolver de manera rápida y oportuna cualquier inconveniente que pueda surgir.

Recuerda potenciar el acercamiento con tu cliente para brindar una experiencia única y personalizada para crear una diferencia y despejar las dudas, aumentando las posibilidades de compra del producto o servicio.

5.- Advocate (Recomendación)

Esta es la etapa final, y se refiere principalmente a una evaluación y posterior recomendación.

En palabras simples, nuestro cliente verificará si lo ofrecido está a la altura de su exigencia y expectativas.

En esta etapa, los clientes comenzarán a recomendar a la marca, y se darán el tiempo de generar contenidos de referencia en el sitio web o las redes sociales, dejando su opinión frente a la experiencia que han obtenido.
Es importante destacar que posiblemente se evaluará el tiempo de entrega del producto, las facilidades y el método de pago, el trato recibido por parte de un ejecutivo presencial o en los canales digitales, así como evaluará la información para resolver sus dudas.

El objetivo principal en esta etapa, es que dejemos contento y satisfecho a nuestro cliente, para que finalmente se transforme en un fanático y embajador de nuestra marca.

Puedes potenciar la experiencia de compra, convenciéndoles de compartir su experiencia con otras personas. Algunas de las marcas que han aplicado este modelo, les ofrecen descuentos, recompensas o hasta puntos que pueden ser canjeados en las próximas compras, aumentando la fidelidad en los clientes, y transformándolos en embajadores de la marca, lo que aumenta las posibilidades de ventas mediante el marketing de boca a boca.

Esperamos que estas buenas prácticas sean de apoyo en la gestión comercial y comunicacional de tu marca, y recuerda que puedes contar con el apoyo de Inbrax para generar el modelo de tu negocio de manera eficiente y consciente.

Juan Ricardo Álvarez
Director de Planificación Estratégica.